Artikel Pemasaran Jasa Informasi

ARTIKEL

PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Di susun oleh :

Jon Heri

110.082

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos. M.A.

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433 H / 2012 M

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Manajemen hubungan pelanggan (Costumer Relationship Management) adalah suatu cara mengatasi permasalahan melalui penyampaian secara langsung dan berbicara secara terperinci kepada pelanggan mengenai penyelesaian yang terbaik.

CRM didasarkan pada filosofi bahwa pengusaha dapat meningkatkan keuntungan mereka dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan mereka.

Tujuan dari CRM adalah membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha.

CRM merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan system yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan.

B. Permasalahan

Apa saja yang berhubungan dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)?

PEMBAHASAN

1. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

CRM singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu suatu sistem dalam strategi bisnis jangka panjang yang membahas hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dengan tujuam meingkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.

Biasanya CRM berbentuk sebuah Sistem Informasi berbasis web, yang mengolah, merncanakan dan mengatur sistem / proses dalam perusahaan, kususnya dalam hal penjualan dan pasca penjualan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2006: 13) manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah suatu proses keseluruhan untuk membangun dan memelihara hubungan dengan memelihara hubungan dengan konsumen dengan cara menyampaikan nilai superior dan kepuasan konsumen.

Fokus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan pandangan pemasaran tradisional yang terfokus pada satu hal yaitu transaksi.

Dalam organisasi bisnis, kebutuhan yang berfokus pada konsumen akan mengalami peningkatan. Pemahanan terhadap kebutuhan serta keinginan konsumen yang belum terpenuhi dan strategi yang membuat konsumen menjadi loyal pun menjadi hal yang mendasar untuk terus dipikirkan oleh perusahaan.

Menurut pandapat Kotler (2003: 52) pemasaran relasional mendorong profitabilitas perusahaan dengan pencapaian nilai agregat pemasaran melalui basis data konsumen.

Perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran relasional terletak pada aspek orientasi perusahaan menurut Achrol (1997).

Pada pemasaran transaksional fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi.

2. Sasaran dan tujuan CRM:

Sasaran CRM adalah meningkatkan keuntungan perusahaan jangka panjang melalui layanan terhadap pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan yang sering berubah-ubah. Sedangkan tujuan dari CRM adalah meningkatkan keuntungan sebanyak-banyaknya dengan cara memberikan umpan balik yang lebih efektif terhadap pelanggan dengan mengontrol return of investement[1].

3. Pemahaman Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan adalah tujuan dari CRM, untuk membuat para pelanggan mengulang kedtangannya pada took dan merasa puas pada pengalaman berbelanja dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Kesetiaan pelanggan pada pedagang berarti pelanggan mempunyai komitman akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan.

Terdapat 4 pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan menjadi lebih baik :

a. Mengeluarkan program langganan berbelanja

b. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan

c. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan

d. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

4. Proses CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

a. Mengumpulkan data pelanggan

b. Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan

c. Mengembangkan program CRM

d. Menerapkan program CRM

Masing-masing proses dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Pengumpulan Data

Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan.

Untuk Basis Data Pelanggan

Ø Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan.

Ø Kontak pelanggan, atau rekaman dari interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang

Ø Pilihan pelanggan, yaitu informasi tentang apa yang disukai oleh pelanggan

Ø Informasi deskriptif data-data demografi dan psikografi yang mengambarkan pelanggan

Ø Tanggapan dari kegiatan pasar analisis transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan

Untuk Informasi Tentang Identitas

Ø Menanyakan informasi identitas

Ø Menawarkan kartu belanja langganan

Ø Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga

b. Analisi Data Pelanggan dan Identifikasi Pelanggan

Menganalisi basis data pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu ritel mengembangkan program untuk membantu kesetiaan dari pelanggan.

Untuk Mengindentifikasi Segmen Pasar

Difokuskan pada kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang dengan dagangan serupa.

Untuk Mengindentifikasi Pelanggan Terbaik

Dapat dilakukan dengan cara :

Ø Nilai waktu hidup (untuk mengukur nilai setiap pelanggan)

Ø Puramida pelanggan

Ø Analisis kekinian, frekuensi dan moneter (digunakan melalui katalog)

c. Mengembangkan Program CRM

Digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi.

Untuk Mempertahankan Pelanggan

Mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian produk inti dan pelayanan yang membuat terjalinnya relasi yang berkelanjutan.

Upayanya sebagai berikut :

· Usaha secara aktif yang dilakukan oleh ritel

· Upaya hubungan didefinisikan mirip dengan manfaat hubungan (relationship benefit)

Sedangkan 4 pendekatan untuk menahan (retensi) adalah :

· Program Frekuensi Belanja

Digunakan untuk membangun basis data pelanggan dengan mengidentifikasi pelanggan dengan transaksi untuk mendorong kebiasaan berbelanja dan kesetiaan terhadap ritel.

· Pelayanan Pelanggan Spesial

Pelayanan yang lebih untuk membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan tetapnya.

· Personalisasi

Persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana ritel berinteraksi dengan konsumen regurer secara ramah dan dengan cara-cara personal.

· Komunikasi

Pendekatan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah membangun komunikasi antar pelanggan.

Untuk Mengubah Pelanggan Baik menjadi Pelanggan dengan Nilai LTV Tinggi dikenal dengan nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan, mengubah pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.

Ada 4 faktor yang membatasi efektifitas program belanja :

Ø Barang-barang yang mahal

Ø Pengalaman berbelanja konsumen

Ø Belum jelas (boros)

Ø Kesulitan mengatur program belanja

Untuk Berhadapan dengan Pelanggan yang tidak Menguntungkan

Dua pendekatan untuk menghilangkan pelanggan jenis ini :

Ø Menawarkan pendekatan yang tidak menghabiskan banyak biaya untuk memuaskan kebutuhan strata bawah.

Ø Membebankan tagihan kepada pelanggan untuk pelayanan yang disalahgunakannya.

d. Menerapkan Program CRM

Membutuhkan koordinasi dari dalam dari kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel. Depatemen SIM (sistem informasi manajemen) dibutuhkan untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca dalam menerapkan program berkomunikasi dengan pelanggan.

5. Rahasia dan Program CRM

Hal ini terkait dengan sampai berapa jauh pelanggan merasa terganggu atau perincian informasi yang mungkin dipandang sebagai sesuatu bersifat rahasia yang digali oleh ritel.

Tingkatan pelanggan merasa terganggu pada saat :

Ø Proses penggalian informasi pribadi pelanggan menarik perhatian pelanggan lain saat transaksi jual beli.

Ø Tujuan penggunaan dan pengumpulan informasi pribadi tersebut tidak diinformasikan.

Beberapa ketentuan dari Uni Eropa yang berpengaruh dengan rahasia konsumen :

Ø Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya diartikan secara jelas.

Ø Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen.

Ø Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan khusus.

Ø Hanya mengirim informasi ke 15 negara Uni Eropa untuk kebijakan rahasia Negara.

Sekumpulan prinsip untuk praktik informasi yang cukup antara lain :

Ø Perhatian dan kesadaran termasuk pernyataan informasi

Ø Pemilihan atau persetujuan, termasuk pilihan keluar (opt out) dan pilihan masuk (opt in)

Ø Masukan atau partisipasi

Ø Keutuhan atau keamanan terhadap informasi pribadi

Ø Pelaksanaan atau perbaikan

6. Manfaat Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan Efektif

Ada lima manfaat, yang organisasi akan memperoleh, apakah akan menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan yang efektif, yakni[2]:

a. Organisasi Anda meningkatkan keuntungan. Menurut beberapa buku, artikel dan profesor itu biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Jika organisasi Anda mampu meningkatkan tingkat retensi pelanggan dengan hanya 1%, itu membuat naik 5% langsung pada bottom line. Pengetahuan Bisnis mengatakan bahwa perusahaan lama terus pelanggan, semakin banyak uang akan membuat dalam jangka panjang.

b. Organisasi Anda akan bertahan di pasar yang kompetitif. layanan pelanggan yang efektif telah tumbuh dalam bisnis untuk tinggal. Dengan meningkatnya globalisasi, persaingan lebih cepat dan teknologi yang cepat berjalan dan mengurangi hambatan perdagangan, persaingan sengit.

c. Organisasi Anda akan mencapai tingkat yang lebih tinggi efisiensi. Ketika karyawan Anda dan manajer memfokuskan upaya mereka pada daerah-daerah, yang secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, Anda akan dapat menggunakan sumber daya Anda dengan cara yang lebih baik dan lebih cerdas.

d. Organisasi Anda juga akan memiliki moral yang lebih baik dan kepuasan yang lebih besar, karena peningkatan tingkat retensi pelanggan. Staf akan bahagia, ketika pelanggan senang. Bila Anda menunjukkan, bahwa hubungan pelanggan strategi manajemen benar-benar bekerja, itu juga akan mengurangi keluhan pelanggan dan dengan demikian mengurangi stres di kalangan staf.

7. Contoh Manajemen Pelanggan pada Perpustakaan Perguruan Tinggi

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output. Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:

a. pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi

b. pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali

c. kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus

Kita sebagai orang pustakawan harus mengetahui harapan apa saja yang diperlukan seorang pelanggan, yakni:

a. Makin dekat harapan jasa yang diharapkan pelanggan dengan jasa buku yang kita pimjamkan yang dapat diterima oleh pelanggan, makin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan

b. Menciptakan perpustakaan yang spektakuler agar seorang pemakai menjadi ingin selalu berkunjung ke tempat kita

c. Pelanggan bisa merasa puas dengan koleksi yang telah pustakawan siapkan

1) Strategi Kepuasan Pelanggan

Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah. Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati.

Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah :

a. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.

b. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:

· Empati pada pelanggan yang marah

· Kecepatan dalam penanganan keluhan

· Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

· Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

KESIMPULAN

Didalam CRM manajemen harus mempunyai filosofi yang terkait dengan manajemen hubungan pelanggan yaitu sebuah filosofi bisnis dan merupakan serangkaian strategi, program dan sistem yang berfokus pada pengidentifikasian dan pengembangan loyalitas pelanggan.

CRM adalah proses interaktif yang membutuhkan data pelanggan untuk membangun kesetiaan pelanggan melalui aktifitas mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data pelanggan dan mengindentifikasikan pasar sasaran, mengembangkan program CRM dan mengimplementasikan program CRM.

Cara untuk dapat memejamen hubungan dengan pelanggan adalah dengan mengembangkan pengetahuan tentang konsumen dengan lebih detail dengan memanfaatkan database konsumen, dengan menggunakan teknologi, dengan melakukan kontok langsung ke konsumen, dengan melakukan personalisasi dalam berinteraksi dengan konsumen serta dengan memberikan pengalaman yang seperior bagi konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip, Gary Amstrong, 2006, Principles of Marketing, new Jersey: Prentice Hal, Inc. Di dalam artikrl (http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/7406888900.pdf)

Angga Harpeges Blog,